El tema del trabajo de cara al público es delicado. Ni el dueño de un negocio ha de soportar cualquier tipo de comportamiento fuera de lugar por parte de sus clientes, ni éstos deben pensar que él es su psicólogo ni mucho menos su esclavo.
Encontrar el término medio donde la educación, coherencia y simpatía estén presentes es tan complicado como dominar fenómenos como un temporal de lluvia o nieve. La paciencia y que el negocio sea propio son los mejores aliados para capear ese temporal llamado: cliente tóxico.
Pongámonos en situación. Dos personas esperan a que un comercio levante la persiana. El dueño, puntual como un suizo está dentro con el ritual que lleva a cabo todos los días. En unos segundos las luces se encienden y abre la puerta con una franca sonrisa.
De repente, cuando apenas se ha dado tiempo a que muestre a sus primeros clientes unos productos, una señora irrumpe en el local. Con un teléfono en la mano izquierda y en el derecho un cargador, el "buenas tardes" se le olvida y como un rayo va directa al vendedor.
Agita su móvil al aire mientras en voz alta asegura: "Esto no funciona, lo he intentado y la clavija no entra". Ante las caras de sorpresa del resto, la señora no se da por vencida ante el "espere un momento que estoy atendiendo por favor...". Ella insiste como si el resto fueran invisibles. "No, enséñame cómo funciona".
El resultado es que el otro cliente le cede el turno a la fuerza para poder realizar la compra con calma. El vendedor no quiere, pero al final resuelve el problema de la agitadora. La 'clavija' estaba siendo introducida por un lugar donde debía ir una tarjeta, sin dar las gracias y protestando, se marchó no sin volver a contar la misma batalla.
El dueño, con cara de resignación y sin perder la sonrisa se disculpó y dijo que aquello era frecuente. La pregunta es ¿hacemos los esfuerzos necesarios por cuidar la atención al cliente? En muchos casos, sí. De hecho, la amabilidad y la eficacia son términos más valorados que el producto o servicio.
La pregunta es: ¿Qué hacer ante una suerte de clientes como esta señora? La mejor receta es cultivar la paciencia, no perder la sonrisa, practicar algo de ejercicio para liberar estrés.
Y ser conscientes todos de que una persona que trabaja cara al público requiere de la misma cortesía que si estuviera a tu lado a punto de realizar una compra. El cliente,resulta obvio, ni siempre tiene la razón, ni siempre es digno del trato que recibe. Trabajar cara al público puede resultar tan gratificante cómo la dosis de cordialidad que estemos dispuestos a emplear día a día. El humor es la mejor estrategia.
En Pymes y Autónomos|La atención al cliente en tu negocio,En los negocios, escuchar es más rentable que hablar
Imagen|David Rodríguez