En muchas ocasiones, tras realizar una consulta al servicio de atención al cliente de mi operadora de telefonía móvil, recibo una llamada a través de un sistema automatizado con una grabación de voz que solicita mi valoración sobre el grado de satisfacción por el servicio recibido (pulse 1 si ha queda satisfecho... etc).
Me parece encomiable el esfuerzo de la empresa por recibir un feedback de su mercado, en especial teniendo en cuenta que en muchas ocasiones los centros de atención al cliente están subcontratados y resulta imprescindible vigilar de cerca sus niveles de calidad. Entiendo también que resultaría excesivamente oneroso pagar a personas por hacer ese trabajo manualmente.
A pesar de eso, la mayor parte de las veces cuelgo la llamada al instante.
Y es que, como ocurre aún con la mayor parte de la población, aunque me haya adaptado a los tiempos que corren sigo siendo un ser básicamente analógico y la idea de conversar con una máquina no me resulta muy atractiva. Los consumidores percibimos como muy lejanas las grandes empresas, nuestro nivel de satisfacción con sus servicios es relativo y pensamos "sólo faltaba que se lo tenga que explicar a esta máquina".
Uno pensaría por lógica que entonces mucho menos útil podría ser una herramienta de este tipo para una pyme y sin embargo las pequeñas y medianas empresas tienen una ventaja en este terreno: la mayor proximidad con su cliente. No se percibe igual una acción de marketing de un operador de telecomunicaciones ("¡qué pesados!", piensa uno) que de tu suministrador de ofimática, tu asesor mercantil o el restaurante donde comes el menú del día ("¿qué querrán?", se pregunta uno).
También es cierto que la percepción de una pyme sobre tecnología y marketing está aún muy lejos de ser consciente de todas las posibilidades que se le brindan en el sector TIC. Mucho más en una situación económica como la actual, donde por encima de todo prima el concepto de supervivencia y resulta muy difícil pensar en innovación a medio y largo plazo.
Es por eso que si hay nuevos usos tecnológicos que pueden realmente ser interesantes para una pyme, son aquellos que están enfocados a obtener resultados y retornos casi inmediatos, ya sea mediante la obtención de información relevante del mercado o la incluso la consecución de ventas directas.
Estos son precisamente algunos de los usos de las llamadas automatizadas o mensajes de voz y con el objetivo de acercar este servicio a las pymes se ha presentado el servicio de Tolkia. Con unos precios que van desde los 400 euros por 3.500 mensajes de 15 segundos y una mecánica sencilla que incluye la posibilidad de utilizar un mensaje grabado por el propio cliente, pretende convertirse en un low cost de comunicaciones a través de los diferentes paquetes de precios que ofrece.
¿Cómo puede conseguir una pyme resultados efectivos con una herramienta de este tipo? Aquí van algunos ejemplos, recordando que en muchos casos el receptor de la llamada reconocerá la voz y que el mensaje será mucho más efectivo si ofrece algún valor que vaya más allá de un mero cuestionario:
- Asesoría fiscal, laboral, contable: para avisar a sus empresas clientes de las fechas límite para la entrega de documentación (IVA, Seguros sociales, nóminas, IRPF, impuestos locales, etc...)
- Restaurante: para informar del menú del día y admitir una reserva.
- Perfumería: para avisar de promociones a sus mejores clientes.
- Clínica: hospital, consultorio médico: recordar a los pacientes las citas con su médico y darles la posibilidad de cambiarla. También recordar los horarios de toma de medicamentos.
- Paquetería: horario de entrega o recogida de paquetes.
- Clubs, colectivos, centro de enseñanza o en general sitios donde haya un fecha límite para apuntarse: recoratorio de las fechas de apertura y cierre del proceso de alta.
- Comercio: aviso al cliente de encargo recibido.
¿Se te ocurren otras aplicaciones? ¿Cuál crees que sería la recepción de tu mercado?
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