Cuando hablamos de utilizar las redes sociales en las empresas para comunicar muchas veces nos planteamos el uso de las mismas como un plataforma para lanzar nuestros mensajes, pero a la vez también tenemos que estar dispuestos a asumir críticas y establecer un diálogo puesto que las redes sociales no son un altavoz.
Las redes sociales son un canal de comunicación asíncrono, donde nosotros tratamos de enviar mensajes, pero que nuestros seguidores pueden responder o pedir más información sobre determinado asunto o emitir determinada crítica sobre alguna cuestión concreta. Tenemos que estar preparados para dar una respuesta, puesto que ante todo buscamos comunicar y esto implica que es bidireccional la comunicación.
¿Qué hacer cuando existe alguna crítica para tratar un asunto?
- Dar una respuesta adecuada que el cliente sienta que le escuchamos y si no podemos resolver en ese mismo instante la duda transmitir que realizaremos la consulta y contestaremos lo antes posible.
- No hace oídos sordos porque al final lo que ocurre es que da la impresión de que nadie en la empresa está pendiente de este canal. Tenemos que tener a una persona capaz y que sepa canalizar hacia el departamento adecuado las consultas.
- Admitir las críticas y saber dar la razón a los demás cuando nos hemos equivocado. Si a esto le añadimos una respuesta de compensación a nuestro cliente seguro que además de evitar un problema hemos fidelizado a un cliente.
- No hacer spam y ofrecer contenidos que interesen a nuestros clientes, no sólo se trata de vender bienes o servicios, sino de crear una comunidad alrededor de nuestra empresa.
Todas estas cuestiones nos ayudarán a mejorar nuestra imagen como empresa y a nuestros clientes a ver que los nuevos canales de comunicación que hemos abierto realmente sirven para algo y no son un mero altavoz de nuestras promociones como empresa. Si utilizamos bien el canal, los resultados pueden sorprenderos.
Vía | Blog Miguel Ángel Payeras En Tecnología Pyme | Aplicaciones Social Media para la Web corporativa Imagen | djfoobarmatt