Si algo hemos aprendido en todos estos años desde que se empezaron a implantar las máquinas y ordenadores en las empresas es que la tecnología falla. Inevitablemente. Por muchos medios que pongamos, por mucho que se invierta en sistemas redundantes podremos conseguir una fiabilidad del 99,99%, pero llegará el momento del fallo tecnológico y hay que estar preparados. Se trata de hacer del error tecnológico una virtud.
Hace un mes EverNote nos dejó un ejemplo de como tratar un fallo tecnológico que ha afectado a sus sistemas a primeros de Julio. En concreto el fallo se dio en un servidor y afectó a un 0,2% de sus usuarios, que podrían habar perdido algunas notas.
La respuesta de EverNote es un ejemplo de como convertir un error tecnológico en una clara opción para fidelizar a nuestros clientes.
- En primer lugar una buena campaña de asistencia técnica, poniéndose en contacto con los usuarios para ayudarles a recuperar las notas que pudieran haber perdido.
- En segundo lugar, ofreciéndoles una compensación promocionando estas cuentas a Premium durante un año por las molestias que hubieran podido sufrir.
- Por último una política clara de comunicación explicando lo sucedido de manera que cada usuario tenga una visión de cual ha sido el problema y como se ha trabajado para solucionarlo y en la medida de lo posible para que no vuelva a suceder.
Nos pasa y nos seguirá pasando en nuestras empresas. Nadie es perfecto, pero si ofrecemos una buena política de comunicación y compensación en caso de errores la imagen de nuestra empresa, más que salir perdiendo puede salir reforzada. Nuestros clientes confiarán en nosotros más allá de nuestra capacidad técnica y se sentirán satisfechos con nuestro servicio, aun en caso de fallo técnico.
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