Cuando una empresa presta un servicio o ha vendido un producto lo normal es que ofrezca un soporte durante determinado tiempo. Esta opción puede ser una apuesta de valor añadido al propio producto o servicio y por lo tanto tenemos que hacer que los clientes lo valoren como tal. Por eso debemos establecer distintos canales para distintas opciones de soporte en las empresas.
Podemos establecer líneas de soporte asociadas a distintos canales. Un soporte básico por correo electrónico, un soporte avanzado por teléfono en horario de oficina y un soporte premium a través del móvil a cualquier hora del día. En función de la gama de productos o servicios que vendemos podemos complementarlos con uno u otro.
Además podemos ofrecer los canales avanzados o premium como un extra, por un poco más de dinero o simplemente ofrecerlo como una alternativa que nos ayude a cerrar una venta. Esta es una manera de hacer valer nuestro tiempo. Muchos clientes piensan que estamos a su disposición las 24 horas del día cualquier día del año.
Si decidimos dar este tipo de soporte estamos siempre disponibles, pero no para todos nuestros clientes, ni tampoco para todos los servicios que prestamos. El cliente debe valorar si necesita este servicio o no, y también si la tranquilidad de saber que ante algún problema va a tener alguien que puede solucionarlo tiene un coste. Pero a la vez puede suponer un importante ahorro para la empresa.
Los canales pueden ser muchos distintos, correo electrónico, chat, WhatsApp, redes sociales, teléfono en distintos horarios o servicio de reparación in situ. En todo caso debemos tener estipuladas el coste de la hora de servicio. No está de más enviar luego una nota al cliente con el coste de su atención, aunque el no tenga que abonar nada si ya está suscrito a un plan de soporte.
De esta forma el cliente valora que una visita de un técnico para reparar el equipo que nos compraron, por ejemplo, un día festivo, fuera de horas de oficina en casa del cliente tiene un coste de facturación de X dinero. De esta forma saben que al final el soporte contratado les ahorra dinero.
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