Hace unos años tuve ocasión de trabajar para una empresa que gestionaba la publicidad y el marketing digital para pymes. Se trataba de una empresa de calzado que veía cómo sus ventas bajaban y la competencia, a pesar de la crisis, seguía vendiendo.
Se mostraba reticente a estar presente en algunas redes sociales. Su única visión era la mejora del lugar del punto de venta. ¿En qué se basaba? Nadie lo sabía, pero era su obsesión. Mientras, la competencia, mostraba una imagen cercana, fresca y activa con sus seguidores.
Hace unos días, Juan Merodio, en una entrevista titulada "Claves del marketing digital para pymes", se mostraba claro respecto al escaso uso de las redes sociales por parte de las pymes españolas.
La palabra clave a mi juicio era: planificación. En el caso que mencionaba, este cliente tuvo que recibir un estudio exhaustivo de lo que estaba haciendo la competencia, de los errores que él estaba cometiendo, y una explicación sobre el porqué sería positivo mejorar su presencia en Internet y no limitarse a mejorar el punto de venta.
Para empezar, su página web, estaba desfasada, en su año de creación se utilizaba flash y para el usuario no era cómodo, las imágenes tardaban en cargarse, no quedaba claro cómo acceder al contenido puesto que la letra era diminuta. Como vemos, todo "facilidades" para el cliente online.
Y para más inri, muchos clientes habían dejado sus opiniones en la red sobre la empresa y no precisamente lanzando halagos. Esta persona vivía ajena a lo que ocurre en Internet. Su producto recibía críticas y ellos permanecían en silencio año tras año. Ninguna red social podía solventar las dudas o problemas que tuvieran sus clientes.
¿El punto lugar de venta? Era importante, pero mucho más escuchar lo que se decía en las redes sociales y en los portales de opinión sobre su producto y una tienda online que resultaba complicada para el comprador, y donde tampoco se exponían todos los modelos.
Se le sugirió una estrategia sencilla: estar presente en la red para escuchar al cliente y mejorar el producto y el servicio, tanto a nivel físico como a través de Internet.
A veces, sí es necesario estar presente en las redes sociales, o como mínimo, bucear en ellas para saber qué están diciendo de nosotros. Pero sobre todo para mejorar el servicio que prestamos al cliente, que en definitiva es lo que hará aumentar nuestra cuenta de resultados.
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Imagen|Rosaura Ochoa