Dejar los comentarios negativos sin respuesta relativos a tu empresa en los medios sociales,no es la mejor opción que digamos. Sin embargo, debes saber cuándo y cómo responder. Tienes que ver cómo controlar los daños causados en los medios de comunicación social en la empresa es esencial por ejemplo, una buena elección del tono y las palabras.
Internet te ofrece como ya sabemos numerosas oportunidades de marketing, pero también plantea amenazas a la venta en las pymes. A veces, un comentario en un blog corporativo o en un sitio social, es seguido por comentarios despectivos o declaraciones de menosprecio.
Así que vemos una serie de consejos sobre cuándo y cómo se debe responder a los comentarios negativos acerca de tu empresa en Internet.
Cuándo responder
- Cuando se hace una reclamación falsa: a menudo, la gente publica comentarios despectivos sin comprobar bien los hechos. Debes dejar las cosas claras. Trata de enumerar los hechos y las pruebas que demuestran que la reclamación del usuario es incorrecta. Nunca subestimes el poder de los rumores de Internet. Los medios sociales son muy populares entre la mayoría de la gente y la información presentada allí es a menudo tomada en serio.
- Cuando alguien de tu empresa pide abiertamente una respuesta: la gente publica preguntas abiertas, esperando respuestas de tu empresa. Negarse a contestar o bien significa que tienes algo que ocultar o que careces de interés en la comunicación con los socios y los potenciales clientes. Nunca dejes preguntas sin respuesta, trata de abordar todos los mensajes que conciernan a tus negocios, servicios y productos.
- Cuando alguien te reta: la gente a menudo te desafían mediante el envió de mensajes acerca de tu empresa sólo para ver tu reacción. Ten cuidado cuando hagas frente a dichas publicaciones, ya que si te involucras, podría ser... problemático. Mantén tu tono neutral, proporciona información y responde a este desafío. Nunca permitas que las emociones y la ira tomen el control, así que calma y serenidad.
- Cuando una reivindicación impulsa : las publicaciones en los medios sociales pueden desencadenar una reacción en cadena. Si se queja algún usuario, alguien más seguramente lo seguirá. El fenómeno "yo también" podría convertirse en una avalancha de quejas y mensajes de enojo. Si se te presenta esta situacion, involucrate inmediatamente
Cómo responder
- Establece el tono adecuado.: al responder a las reclamaciones y preguntas de los medios sociales, mantén tu tono educado y profesional. Nunca insultes a los usuarios y nunca permitas que las emociones te repito, tomen el control. tus mensajes deben sonar competentes, frescos y inteligentes. Debes dar las gracias a todos por los comentarios y trata de mantener la discusión abierta. En este estado estarás encantado de responder a las preguntas de tus clientes y socios y seguro que te llegaran comentarios y críticas constructivas.
- Se honesto: si la gente te acusa de un defecto real, explícales que se está trabajando sobre el tema. Muestra a tus clientes de los sitios sociales que tus comentarios se aprecian y se tendrán en consideración. Expresa siempre tu deseo de hacerlo mejor y implementaras las sugerencias y ideas interesantes, en las actividades de tu empresa.
Ten en cuenta que los sitios web sociales son herramientas poderosas que pueden manipular a la gente y dañar la imagen de tu empresa. Negarte a responder a los comentarios a menudo puede agravar la situación, ya que los clientes que tienen malas intenciones tienen la libertad para seguir menospreciándote.
Por otra parte, si te niegas a contestar preguntas y no te involucras en una discusión, puede ser interpretado como soberbia y falta de interés en la comunicación abierta acerca de tus actividades.
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