Es el momento del año en el que se acerca y se planifican las cenas de Navidad de confraternización, exaltación del compañerismo, o eso que se llama hacer piña. En todas las empresas siempre hay un malo, y hoy vamos a desvelar uno de ellos, el departamento de soporte técnico y por qué nadie les invita a la cena de empresa.
Bueno, puede que no sea tan radical. O tal vez, sí, el caso es que no despiertan precisamente simpatías en la mayoría de las organizaciones. Aquí ya no se trata de que hagan mejor o peor su trabajo, de que sean más o menos simpáticos, sino de que muchas veces tienen que decir no, denegar peticiones que les hacen el resto de sus compañeros. Y esto no siempre se entiende bien.
No estoy aquí para hacer tu trabajo, sino para explicarte como utilizar un programa para hacerlo
No es la primera vez que trabajando de soporte técnico me he encontrado esta tesitura. Te llama un usuario para que le expliques cómo tiene que hacer una hoja de cálculo. Le explicas cómo funciona y cómo tiene que completar los campos para que haga lo que el quiere. Y después sutilmente te deja caer que podrías hacerlo tu en cinco minutos, que no te cuesta nada y el está muy liado para ponerse a aprender todo esto.
Y aquí le explicas sutilmente que tu trabajo consiste en enseñarle como funciona la hoja de cálculo, no en repetir trescientas veces esta acción y comprobar los datos, que esto es lo que el tiene que hacer. Que estás encantado de explicárselo tantas veces como sea necesario, de ayudarle y resolver sus dudas, pero que esto debe hacerlo él solo.
Lo mismo ocurre con otras peticiones, por lo general asociadas a programas que "necesitan" para trabajar. Lo normal es que la sugerencia de instalación quede en nada cuando se le indica que se tiene que hacer por escrito y la tiene que aprobar su responsable.
Aquí podemos hablar desde la apertura de puertos USB para conectar memorias o dispositivos externos como otro tipo de cuestiones, que por seguridad, para evitar robo de datos, etc. permanecen restringidos. Todo este tipo de cosas además no suelen decidirlos desde el departamento de soporte o de IT. Más bien se da la opinión, pero no suelen tener la última palabra.
Esos vagos privilegiados que tienen Internet en la empresa
Pero con los años me he dado cuenta de que uno de los temas que más inquina en el resto de los empleados despierta es el uso de Internet en las empresas que lo tienen limitado. En el departamento de soporte suelen tener libertad para utilizar Internet, como una herramienta más parte de su trabajo.
Actualizaciones de equipos, programas, soluciones a problemas en el día a día, donde Internet es la gran base de datos que nos ayuda a que lo que antes se tardaba una eternidad en resolver, hoy se pueda hacer de forma rápida.
Pero también información sobre novedades en el sector sobre las que dentro de nada tus jefes te van a pedir opinión a ver por qué eso del BYOD no lo estamos utilizando en la empresa y así no hay que invertir en equipos informáticos. Mejor que cada uno se traiga el suyo de casa.
Personalmente creo que Internet debería estar abierto en todas las empresas. Ya tenemos la madurez necesaria como para saber cuando tenemos que trabajar y cuándo podemos hacer un descanso para revisar lo que nos apetezca sin comprometer la seguridad de la empresa. En todo caso si hay algún abuso por parte de un empleado, se cierra en ese puesto, pero nada más.
Pero no es la práctica habitual en la mayoría de las empresas. Por eso mientras algunos empleados sienten que ellos si necesitan hacer algo tienen que consumir la tarifa de datos de sus teléfonos móviles el departamento de soporte se pasa el día escuchando música en Spotify y leyendo el periódico.
Estas son sólo algunas de las cuestiones, no todas, por las que posiblemente cuando este año se haga la cena de Navidad, el departamento de soporte no será invitado. Puede que tampoco inviten al de contabilidad que no quiso hacer la vista gorda con aquel ticket de gasto que se había perdido, o al de recursos humanos que dijo que no se podía sustituir la baja de aquel compañero que se rompió una pierna. Quizás lo mejor sea que este año no hagamos cena de Navidad en la empresa.
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Imágenes | Dennis Wong | Kyle James | Kendrick Erickson