Hace unos días la empresa Gil Stauffer se convirtió en noticia en menos de un segundo. El tiempo que invirtió su Community Manager en responder de mala manera a una usuaria que realizó una crítica sobre su servicio. Esta empresa lleva cien años en el sector de las mudanzas nacionales e internacionales. Una clienta insatisfecha con su servicio tachó de 'vergonzoso' el trato recibido. El apunte es que el término iba acompañado de una almohadilla, es decir era un hastag.
La reacción de la persona que estaba detrás de la red social fue desproporcionada. Ante un problema con un cliente la lógica nos invita a pensar en ofrecer una solución. Pero en el caso de esta empresa, su portavoz en las redes sociales decidió que ese comentario perjudicaba a la marca e invitó a la clienta a eliminarlo bajo la amenaza de remitirlo a su gabinete jurídico. Antepuso la imagen de la marca sin comprender que con ese mal tuit lo que estaba logrando era el efecto contrario.
Algunas empresas no terminan de comprender que estar presente en las Redes Sociales no es un juego, ni una moda. Si se está en ellas hay que ser consecuente con lo que se dice, pero sobre todo se debe trasladar el buen trato al cliente en la red. No tiene sentido atacar a una persona que traslada una queja con amenazas en vez de tratar de resolver el asunto y ganar en imagen de marca.
¿Cuál fue la reacción ante semejante respuesta? Que una queja normal se convirtiera en un viral, evidentemente no para bien respecto a la empresa. El trato dispensado a la clienta indignó a otros usuarios que no tardaron en posicionarse del lado de la agraviada.
Lo correcto hubiera sido solucionar el problema en privado e incluso de manera pública pedir disculpas y toda la información a esta persona descontenta con el servicio, sobre todo porque su tono era educado. ¿Tuvo un mal día su CM? Es evidente que sí. Si un trabajador se comportara de esa forma en una tienda física probablemente su superior le llamaría la atención.
Al final se pidió disculpas desde la misma cuenta agradeciendo a los usuarios de Twitter sus consejos, anunciaron que habían tomado medidas para mejorar en el futuro y que su Community Manager también pedía perdón por el error.
Creo que hay errores que matan. Este suceso demostró lo poco que puede llegar a tomarse en serio lo que se dice y cómo se dice en las Redes Sociales cuando Twitter además es considerado por muchas empresas como un buen canal de atención al cliente. Este caso es la prueba de cómo se perdió una oportunidad frente a una crítica para fortalecer la imagen de marca.
En Pymes y Autónomos|Siete pecados capitales de las empresas en las redes sociales,La pyme, protagonista en Facebook Imagen|Rosaura Ochoa