Al igual que en el anterior artículo sobre las funciones del Community Manager para nuestro negocio en Facebook, ahora vamos a ver cómo debe comportarse un auténtico animador de redes sociales y demás (la página Web, los foros, etcétera) puesto que ya vimos que si contamos con una hoja de ruta bien definida, el público al que nos dirigimos y nuestros futuros clientes también pueden estar presentes en Twitter.
Twitter es una herramienta especial en la que a partir de un mecanismo simple se han empezado a seguir sistemas muy especializados para usarlo. Twitter es al mismo tiempo un sistema de casi obligada expresión y de información en tiempo real muy segmentada. Los usuarios eligen qué leer basados en sus intereses. Por ello hagamos que nuestro negocio sea de alto interés en esta red social.
Conceptos del uso y léxico de Twitter que un Community Manager conoce
- Tweet, se llama así a cada uno de los mensajes que deja cualquier usuario.
- Seguidor/Seguir, se habla de seguir cuando decidimos que una cuenta de Twitter quiere leer todo lo que publique otra.
No existe reciprocidad obligatoria, esto favorece que unos usuarios sean más escuchados que otros. El seguimiento también es libre, por lo que salvo en excepciones un usuario no elige quien le sigue y quien no.
- Timeline, la línea de tiempo no es otra cosa que la serie de tweets que van apareciéndonos para leer en orden cronológico de publicación y que depende de a quien estemos "siguiendo".
- ReTweet, existe una funcionalidad en twitter con la que escogemos volver a publicar un tweet de otra persona citando a la primera (para darle la autoría que merece).
- Menciones, podemos hacer referencia a cualquier usuario del sistema en uno de nuestros tweets incluyendo una '@' antes de su nombre de usuario. Al hacerlo ese usuario recibe ese mensaje también en su "timeline".
- Urls cortas. Dado que solo se nos permiten 140 caracteres por mensaje se hace inevitable el uso de urls donde completar la información de la que hablamos.
- Hashtags son formas de etiquetar tweets. Al incluir una palabra precedida por '#' estamos marcando esa etiqueta para un tweet. Los hashtags suelen usarse para cuando existe una temática de la que muchos pueden estar hablando, de esta forma se facilita a los usuarios buscar ese tema.
Tipos de acciones en Twitter
1) Información: noticias, curiosidades, datos de interés de un tema concreto. Son la base de Twitter, un servicio formado por una serie de microblogs. Los verdaderos usuarios están ahí para informar y ser informados sobre sus temáticas de interés. 2) Conversaciones: A través de las menciones se provocan a veces conversaciones publicas entre dos o más usuarios. Por lo general son cortas ya que los usuarios no quieren ensuciar el timeline de sus seguidores con mucha información. 3) Ocio: juegos, links a videos, imágenes, frases curiosas, etc. Es inevitable que una herramienta social sea humana. El ocio es importante.
Objetivos con Twitter
Como con Facebook, tenemos la necesidad de medir nuestra posición y nuestro éxito. Para ello lo primero es tener claro la razón de estar ahí y qué buscamos: notoriedad, comunicación, ligar significados positivos a nuestra marca (branding), etc. A partir de estas preguntas debemos definir distintos indicadores clave del desempeño que nos permitan saber si estamos haciendo bien el trabajo y sobre todo, aprender qué funciona mejor con nuestro público.
Ejemplos para medir
- Seguidores de cada una de nuestras cuentas.
- Ratio Seguidos/Seguidores
- Crecimiento en seguidores.
- Altas bajas seguidores a la semana
- Redistribución de nuestros tweets (media ReTweets)
- Alcance de nuestros tweets (numero de seguidores más numero de seguidores de los ReTweets)
- Alcance de tweets sobre la marca
- Capacidad de conversación
Numero de cuentas a crear
Lo primero que necesitamos es una cuenta representativa de Twitter. Por lo general crearemos una cuenta con el nombre de la empresa. Sin embargo tenemos que saber que es una herramienta que suele usarse de forma muy segmentada por los usuarios: estos buscan las personas y los temas que les interesan.
- Una cuenta oficial y corporativa en la que dar comunicados de empresa.
- Una cuenta de Community Manager, en la que trabajar con el nombre propio de la empresa y la marca.
- Una o varias cuentas de expertos, en las que enseñar al mundo el conocimiento y saber de la marca.
- Una cuenta personal por cada persona real involucrada en la gestión del Community Management.
Dado que la segmentación es tan grande en el medio, nuestro primer paso debe ser el de identificar qué segmentos nos interesa abordar; a qué comunidades vamos a dar más salida: fans, clientes, detractores, personalidades del sector, etcétera.No creemos perfiles que no podamos gestionar. Es mejor atender a dos públicos a la vez con un mismo perfil.
Lo importante, como siempre, es tener claro qué buscamos, emplear las herramientas para medirlo y hacer un seguimiento que nos permita:
1) Demostrar lo que hemos conseguido para la empresa 2) Estudiar cómo ser más efectivos
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