La semana pasada viví un episodio un tanto surrealista en un concesionario de coches de mi ciudad. Resulta que tuve que llevar el coche de mi madre al concesionario oficial de la marca para hacerle la revisión y solucionar un problema con una luz que no funcionaba del todo bien y la cosa terminó en tragedia comercial. Sí, sí, no exagero cuando digo tragedia. A mi no me parece para menos.
Depués de pedir cita previa, me dirigí con el coche a este concesionario por primera vez (el coche fue adquirido en otro concesionario de la provincia porque me dieron un precio mucho mejor, pero ahora, por comodidad acudo acudía a este). Me atiende una persona con una chapa en el pecho en la que está escrito su nombre y un título que reza ‘Asesor comercial’. Pero resultó que esa persona era de todo menos asesor.
Me pregunta una serie de datos y la cosa lia cuando me pregunta el tipo de aceite que tenía que ponerle al coche. Sorpresa: ¿Debo ser yo quien le diga al concesionario oficial qué aceite lleva mi utilitario? Contesto que no tengo ni idea, que yo sólo soy un cliente y que de motores no sé nada de nada. Pregunto qué opciones hay y le comento que me ponga el aceite normal en las revisiones programadas como esa, que en un coche con 5 años de antigüedad debe ser muy habitual. Le indico que mi coche es un utilitario normal, lejos de ser un deportivo, ni nada que se asemeje. Pero nada, no hay manera de que lleguemos a una conclusión de qué aceite tiene que llevar el coche, que por cierto, es uno de los más vendidos del mercado en su época. Raro, raro.
Depués de aguantar la situación surrealista unos minutos, llega el momento de cabrearse, golpear con el puño la mesa y ejercer de cliente ¿Acaso yo, cliente, le tengo que decir a ustéd, marca, qué aceite lleva mi coche? ¿Esto es el concesionario oficial o se trata de una broma? ¿Me va a decir que no sabe qué aceite lleva mi coche? Insisto, surrealista. El asesor, por llamarle algo, entre otras tonterías, insiste en que tengo que indicarle decirle el tipo de aceite para poder hacer la revisión. Finalmente, tras una serie de razonamientos que no eran nada del otro mundo, le acabo asesorando yo y le indico que me ponga el aceite de larga duración. El coche queda en sus manos y yo me marcho cabreado.
Como me fui de mala uva, no me quedaron ganas de parar a ver los coches de exposición que allí tenían ni de preguntarle a otro de los ‘asesores’ que pululaban por allí en la zona de venta de vehículos nuevos, no vaya a ser que me pregunten los caballos de un modelo y que yo no sepa qué responder…
¿A dónde quiero llegar con este post? A que os paréis un segundo y os preguntéis si esto mismo os pasa a vosotros, que se cabrean los clientes, se van a otros competidores y, lo peor de todo, no os enteráis. También, me parece increíble la nula visión de este concesionario para vender en la fase de postventa de mi vehículo. Mal denominada, por cierto, porque es el momento perfecto para haberme recomendado un tipo de aceite, en función del uso que hago del vehículo y de las características del mismo. Eso sí que sería aportar valor, pero han preferido todo lo contrario.
También podían presentarme la nueva gama de vehículos o preguntarme si estaba interesado en alguno, que lo estoy. Pero no. Este ‘asesor’ o su empresa han optado por lo fácil, dejar que yo trabaje por él, que me moleste en averiguar qué aceite lleva mi coche y que me acuerde de estos posts de Alexliam (1 y 2). Genial. Seguro que vuelvo allí la próxima vez que el coche necesite cualquier cosa. Que no lo duden (nótese un marcado tono irónico).
En Pymes y Autónomos | Cosas que ocurren cuando se cabrean los clientes
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Imagen | Don_Gato (LoFi Photography)